Responsable Expérience Client(H/F) – Yaoundé
Un Employeur
Yaoundé, Centre, Cameroon
·Apply ASAP
·Permanant
·Advertising - Marketing
·Commercial and marketing director
Poste : Responsable Expérience Client(H/F)
Supérieur hiérarchique : Directeur Général Adjoint
Secteur : Télécoms
Type de contrat : CDI
Disponibilité : Immédiate
Lieu : Yaoundé
1. Structurer de la démarche expérience client
- Élaborer et mettre en œuvre le programme de transformation de l’expérience client (feuille de route, gouvernance, matrices de responsabilités.
- Définir les parcours clients types multicanaux (onboarding, réclamation, incident technique, etc.).
- Assurer la cohérence de l’expérience client entre les différentes équipes, prestataires et interfaces clients (Front, digital, support).
- Suivre et analyser les KPI (NPS, CSAT, délai de réponse, taux de réclamation).
- Produire un tableau de bord mensuel de l’expérience client, partagé avec la direction générale et les département concernés.
- Identifier et proposer des actions correctives et en assurer le suivi jusqu’à résolution des contreperformances.
- Assurer la conformité des engagements de service(SLA) et alerter en cas d’écart critique.
- Animer et exploiter les résultats des campagnes de mesure de satisfaction multicanal à chaud et à froid.
- Réaliser des benchmarks sectoriels régulier sur l’expérience client (offres, outils, qualité perçues).
- Présenter les revues consolidées au top management.
- Mener des actions de sensibilisation et formation interne (campagnes, newsletters, modules e-learning, ateliers terrain).
- Intégrer l’expérience clients dans le parcours RH (onboarding, évaluation) en collaboration avec la DRH.
- Mettre en place un réseau d’ambassadeur de l’expérience client.
- Identifier et formaliser les attentes mal adressées des clients.
- Proposer des améliorations innovantes (nouvelles interface, outils, parcours ou services à valeur ajoutée).
- Organiser des revues clients (présentation des engagements, retour et attentes pour l’avenir) avec les clients.
- Être force de proposition dans le développement de solutions avec les clients.
- Formation Bac+4/5 en marketing, stratégie client, transformation digitale, gestion de la relation client, télécoms.
- Expérience : Minimum 5 ans en gestion de la relation client ou expérience utilisateur.
- Maîtrise des outils CRM, ERP, outils collaboratifs (Odoo, Salesforce, Teams).
- Maîtrise des indicateurs CX : CSAT, NPS, CES, recommandation et délai de réponse.
- Maîtrise des outils feedback (enquêtes à chaud / à froid, verbatim, forums).
- Connaissance des enjeux liées à la qualité de service B2B dans le secteur télécoms.
- Compétence dans la conception et le pilotage de projets d’amélioration continue.
- Capacité à élaborer des benchmarks concurrentiels.
- Capacité à établir et suivre un tableau de bord CX.
- Excellente capacité d’analyse, leadership, autonomie et rigueur.
- Capacité à travailler sous pression.
- Sens de l’écoute, orientation client et bonnes capacités de communication écrite et orale.
- Rigueur, organisation.
» Years of work experience: Between 5 years and 8 years
» Minimum Education Level: Master's Degree
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